Trợ lý ảo (chatbot) đang thu hút nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu và kinh doanh. Nhưng hầu hết các khung ứng dụng chatbot tập trung vào hỗ trợ tương tác chatbot - người dùng mà chưa chú trọng đến việc kết hợp chatbot và nhân viên chăm sóc khách hàng. Thực tế, các cuộc hội thoại giữa chatbot và người dùng không phải lúc nào cũng kết thúc tốt đẹp do có sự nhầm lẫn của chatbot hoặc chính chatbot không thể trả lời câu hỏi của khách hàng. Trong những trường hợp đó, chatbot cần nhận biết tạm dừng hoạt động trả lời và kích hoạt sự can thiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bài báo này đề xuất một khung ứng dụng kết hợp chatbot và nhân viên chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực khách sạn, trong đó RASA được sử dụng để xây dựng chatbot, trình quản lý tin nhắn và dịch vụ web hỗ trợ tương tác. Kết quả thực nghiệm cho thấy khung ứng dụng đề xuất đạt được độ chính xác hiểu ngôn ngữ tự nhiên như sau: Accuracy = 96,6%; F1-score = 97%; và Precision = 97,2%.